Top 5 motive pentru care clientul nu are intotdeauna dreptate

de Veronica Radulescu     HotNews.ro
Vineri, 7 decembrie 2007, 10:53 Life | Acasă

Ideea potrivit careia clientul are intotdeauna dreptate dateaza de aproape un veac si ii apartine lui Harry Gordon Selfridge, fondatorul faimosului magazin londonez Selfridge. Daca la inceput patronii erau foarte sensibili la nemultumirile clientilor, in ziua de astazi, lucrurile s-au mai schimbat. Asta pentru ca si clientii nu mai seamana cu cei de acum un veac. De ce ar trebui patronii sa se abata din cand in cand de la aceasta idee, aflati din articol.

1. Angajatii devin frustrati. In conflictele dintre clientii dificili si angajati, patronii ar trebui sa tina partea celor din urma. Motivul? Faptul ca un client cumpara un produs nu ii da dreptul sa ii trateze urat pe angajati. In fond, angajatii nu sunt niste sclavi care sunt nevoiti sa inghita toate refularile unor clienti labili. Ei trebuie apreciati si intelesi, pentru ca altfel vor avea resentimente impotriva patronilor.

2. Le da clientilor certareti un avantaj nemeritat. Folosind acest slogan, clientii pot cere aproape orice pentru ca au dreptate prin definitie. Asta le face viata angajatilor foarte dificila atunci cand incearca sa tina situatia sub control. Acest lucru inseamna ca acesti clienti dificili vor fi tratati mai bine decat ceilalti clienti care nu obiecteaza. N-ar fi mai bine ca angajatii sa fie amabili cu clientii, draguti pentru ca acestia sa mai cumpere si pe viitor serviciile sau produsele companiei?

3. Multi patroni cred: “cu cat au mai multi clienti, cu atat mai bine”, insa unii clienti sunt chiar daunatori pentru afacere. Iata o intamplare petrecuta in Danemarca, unde un tehnician a mers la sediul unui client pentru o lucrare de rutina, iar cel din urma l-a tratat pe tehnician foarte nepoliticos. Ce credeti ca s-a intamplat atunci cand angajatul s-a intors la birou? I-a raportat sefului cele intamplate, iar acesta a anulat contractul cu acel client. Patronul nu si-a pus problema cati bani va pierde. A fost o problema de respect si demnitate, dar si de modul cum ii sunt tratati angajatii.

4. Rezulta servicii de proasta calitate. Cand conducerea este de partea clientilor in loc sa tina cu angajatii, aceasta transmite mesajul clar: nu este importanta tratarea corecta a angajatilor, ei nu au nici un drept sa fie respectati de catre clienti si trebuie sa suporte orice din partea acestora. Cand aceasta atitudine triumfa, angajatilor nu le mai pasa de serviciile oferite.

Pe de alta parte, specialistii sustin ca atunci cand pui angajatii pe primul loc, acestia, la randul lor, vor pune clientul pe primul loc. Angajatii care sunt fericiti la locul de munca, presteaza servicii mai bune deoarece: le pasa mai mult de alte persoane, inclusiv de clienti, au mai multa energie, sunt fericiti si deci inseamna ca sunt un interlocutor placut cu care clientii interactioneaza si sunt mai motivati.

5. Unii clienti nu judeca corect si este pacat sa pierzi un angajat bun din cauza unora ca ei. De multe ori, costa mai mult sa recrutezi, angajezi si sa scolesti un angajat, decat sa multumesti un client.


Surse: positivesharing.com
























2492 vizualizari

  • 0 (0 voturi)    
    veronica (Vineri, 7 decembrie 2007, 11:56)

    otonel [anonim]

    veronica, tu chiar nu mai ai despre ce scrie si te ascunzi in spatele unor astfel de articole de doi bani? mai iesi si tu pe strada, mai fa si tu piata si ai sa vezi cum e cu firmele si clientii in realitatea noastra romaneasca. da' ce imi bat eu gura, tu poate nu-ti platesti nici tel singura...
    • 0 (0 voturi)    
      gunoaia vs barna (Duminică, 9 decembrie 2007, 8:49)

      Clientul Nabadaios [anonim] i-a raspuns lui otonel

      Domnu' otonel,cred ca in viata ta nu ai lucrat cu terti,respectiv clienti,sau mentalitatea ta este gen Jiji,"eu dau dau banu' asa ca sunteti toti sclavi"...sau esti in categoria in care ti se rupe de angajati...aia sunt doar sclavii care iti baga banii in buzunar...si cand te gandesti ca suntem nemultumiti ca nu progresam...
  • 0 (0 voturi)    
    Copy/Paste de pe internet (Vineri, 7 decembrie 2007, 15:51)

    IonelB [anonim]

    Ia vdeti link-ul de mai jos si spuneti-mi daca nu seamana leit articolul cu asta. <br/><br/>http://positivesharing.com/2006/07/why-the-customer-is-always-right-results-in-bad-customer-service/<br/><br/>Cred ca e doar on intamplare doamna Veronica, nu?<br/>Altfel va cam pierdeti titlul de specialist HR pe care vreti sa il afisati in articol. BTW, cel care a scris articolul asta, acum ceva timp, chair este un spicialist HR foarte cunoscut. pe viitor macar mentionati sursa, asa cum cere omul pe pagina lui.
    • 0 (0 voturi)    
      sursa (Vineri, 7 decembrie 2007, 16:25)

      Carmen [anonim] i-a raspuns lui IonelB

      Poate nu vad eu bine, dar nu chiar asta a si facut veronica la sfarsitul articolului?
    • 0 (0 voturi)    
      da, e copy paste (Vineri, 7 decembrie 2007, 20:45)

      cititor [anonim] i-a raspuns lui IonelB

      ai dreptate: a copiat articolul
    • 0 (0 voturi)    
      Error de glob ocular (Duminică, 9 decembrie 2007, 12:19)

      doctorul oculist [anonim] i-a raspuns lui IonelB

      do-ne IonelB, uite cum sta treaba. asea. matale ai o eroare de glob ocular do-ne. toarasea scriitoare a mentionat done sursa articolulululului.
  • 0 (0 voturi)    
    infierati oameni... (Sâmbătă, 8 decembrie 2007, 0:11)

    raluca [anonim]

    Femeia chiar a pus sursa la sfarsitul articolului. Si da, este un articol pertinent, care emite teorii pertinente. Ce conteaza ca nu l-a gandit ea? Nu ma intereseaza cine l-a scris, important este ca am invatat ceva din el.
    • 0 (0 voturi)    
      subiect bun (Luni, 7 noiembrie 2011, 13:28)

      x [anonim] i-a raspuns lui raluca

      ai dreptate


Abonare la comentarii cu RSS



ESRI

Top 5 articole cele mai ...



Hotnews
Agenţii de ştiri

Siteul Hotnews.ro foloseste cookie-uri. Cookie-urile ne ajută să imbunatatim serviciile noastre. Mai multe detalii, aici.
hosted by
powered by
developed by
mobile version
Sâmbătă